2014年邮政速递物流——突出品牌优势 提升发展质效
金秋送爽，迎来了一年一度的世界邮政日。2014年，是中国邮政速递物流股份有限公司在中国邮政集团公司的统一部署下全面深化改革、加快转型升级的关键一年。广大邮政速递物流人积极投身企业的经营发展工作，牢牢把握市场机遇，努力提升服务品质，群策群力攻坚克难，显示出创新求索的勇气、青春飞扬的朝气和厚积薄发的底气。 面对风云激荡的行业形势，今年以来，各地邮政速递物流积极响应总部的号召，强化顶层设计与创新驱动；始终坚持以市场为导向，以客户体验为中心，多措并举加快市场布局；狠抓体制改革、经营模式创新、营销体系建设、网络优化升级、服务体验改善、管控体系健全等一系列固本培元的重点工作，实现了新突破和新发展，为下一步加快发展夯实了基础，创造了条件，积蓄了力量。
全面改善客户体验 不断提升服务品质
上半年，国家邮政局针对重点地区快递服务时限准时率、服务满意度、邮政申诉率等进行了测试。测试结果表明，EMS的全程时限、分环节时限名列前茅，国内异地快递服务时限72小时准时率居第一位；服务满意度首度突破80分，居行业领先位次。这一成绩的取得，源于邮政速递物流以客户体验为导向，系统推进服务转型，不断提升服务品质。
时限质量是速递的生命线，为了强化对时限质量的集中管控，邮政速递物流全面推广应用时限监控系统，为实施动态化、实时化运行管理奠定了基础。不断完善“客户需求—客户体验”质量监控闭环，建立日监控、周分析、月通报的质量监控机制和随机抽查制度。基于全面质量管理理念，对经营质量、运行质量和服务质量实施多维度、分层次监控，建立从上至下的KPI质量评价和管控体系。通过展现全程质量、考核环节质量完成情况以及对操作质量重点问题逐件考核，推动运营质量的提升。为提高时限稳定性，中国邮政速递物流通过引进飞机、开通邮航航线，大幅提升了自主航空运力，目前，重庆、江西、广西主要城市与全国其他主要城市间互寄的EMS邮件实现了“次日递”。
邮政速递物流着力于服务品质的全面提升。通过客服履职考核，保证客服各环节的处理时限，并对问题邮件处理质量实行统一质检，目前全国问题邮件及时解决率不断提高。以“一站式”和“支撑式”主动客服模式为基础，细化了对各类协议客户的主动客服模式，对重点客户实施主动客服，主动跟踪、发现问题邮件，主动启动问题邮件处理流程，VIP主动客服客户保持了零申诉纪录。彻底解决11183、11185-1客服平台双轨运行问题，11183成为速递物流唯一的全国在线服务平台，并实现了自主运营管理，各月KPI水平稳定在高位，客户需求受理满意度排名行业第1位。邮政速递物流不断完善11183服务渠道，除传统的人工电话服务外，还集成电话自助、网上在线、微信、短信、手机和网上客户端等多种客服渠道。目前，微信公众账号关注用户增长迅猛，客户可以轻松便捷地享受下单、追踪快件状态等服务。目前，总部、省、地市三级质控从经营、运行、服务、客户体验多维度监控、评价和考核，改善重点环节和薄弱环节，逐步建立关键指标关键人体系，全力确保运行质量和服务品质的提升。。
随着移动互联网的发展，为客户提供多样化的自助服务渠道已经成为现代快递发展的一个趋势。邮政速递物流及时推出电子渠道服务方式，改变了传统的服务方式，展示了青春、潮流的“范儿”，让人们对EMS刮目相看。今年初，中国邮政速递物流公司推出了微信下单业务，EMS客户可以通过微信、APP客户端、EMS网站等多种形式下单完成寄递。微信下单方式改变了以往通过拨打客服电话完成发件的服务模式，让客户可以轻松便捷地享受下单、追踪快件状态等服务。服务模式的转型升级，提高了客户满意度。
纵深推进市场开发 全力加快业务发展
市场机会稍纵即逝。智者创造机会，强者把握机会。中国邮政速递物流积极推进营销模式差异化发展，纵深推进重点城市、核心区域的市场开发，主推国内省际、省内标快产品，提升核心业务的发展速度和质量。
今年以来，邮政速递物流一方面加大对核心区域商务市场、重点产业集群市场的开发力度，强化驻点服务，制定专业解决方案，增强市场渗透力；另一方面，邮政速递物流结合电子政务发展趋势，以便民、利民为出发点，联合政府部门搭建“政务专递服务平台”，通过进驻各地政务中心开展便民服务，助力政府部门提高办事效率。邮政速递物流加强创新，不断推出适应市场和客户需求的新产品、新服务。他们面向现金客户及大众零散客户，先后推出“一封三箱”4款特惠产品和预付费卡产品；针对电子类客户的航空运输需求，完善邮航运输渠道，解决了电子产品过去只能通过陆路运输的问题，提升了在电子产品寄递市场的竞争力；大力拓展特色寄递市场，推出“EMS极速鲜——原产地直通车”平台，成功运作了烟台樱桃、广东荔枝、阳澄湖螃蟹等多个项目，实现了在生鲜类寄递市场的突破；加快电子渠道和物理渠道建设，推出了移动互联端的下单功能和基于小区便利店的末端投递服务，整体服务更加完善，凸显了邮政速递物流亲民、惠民的特点。
为推动核心业务发展，各地速递物流统筹推进经营管理、营销开发、网络优化、服务提升等工作，以增值服务促进标快业务发展，以项目开发带动整体发展，重塑品牌形象，通过亮点复制、案例共享，逐步夺回了重点区域商务市场，促进了政务类市场业务稳定健康持续发展。
电子商务成为当今时代的新业态。“在云端 观仓海”在今夏成为行业的热门话题之一。随着电商市场的发展，“一点发全国”的模式已经不能满足客户的需要，供应链的优化和物流的差异化发展，显得尤为重要。7月，中国邮政速递物流公司推出中邮云仓产品，为电商客户提供高效率的仓配一体化运营服务，实现了基于订单统一接入、分单和调度的多仓协同作业，中邮云仓受到业内外的广泛关注。
“卖全球、买全球”，跨境电子商务方兴未艾。中国邮政速递物流紧紧抓住国家支持跨境电商发展的机遇，在前期先行先试的基础上，推出国际e系列产品，为客户提供一体化的仓储、通关、结汇、退税、寄递等服务，打造了邮政速递物流跨境电商综合服务平台。国际e邮宝业务在产品设计和运营模式上进行了创新，凭借稳定的时限、贴近市场的价格、全程信息化跟踪查询等优势，迅速获得了市场的高度认可。目前，国际e邮宝业务通达范围已覆盖美国、英国、澳大利亚、法国、加拿大、俄罗斯等国家。8月8日，中国邮政速递物流公司联合阿里巴巴全球速卖通举办了2014年中国跨境电商大会，介绍了综合物流解决方案、热门跨境电商市场物流解决方案，以满足跨境电商不同层次的寄递需求，为客户提供方便快捷、时效稳定、价格优惠、全程查询的“一站式”服务。此次大会加深了跨境电商卖家对国际e系列产品的认知，增强了卖家与邮政速递物流合作的信心。
着力优化能力布局 有效增强综合实力
信息化浪潮汹涌澎湃，这是时代的潮流。今年，中国邮政速递物流完成了信息化规划编制和信息化组织体系方案设计，全面实施信息化规划，体现了“信息化引领”的顶层设计思想。通过提高网络的信息化水平和自动化水平，进一步加强网络能力的建设。
邮政速递物流通过大力推广信息技术的应用，陆续建立了一批先进的信息系统，实现了端到端的客户服务体系，支持散户、中小客户及大客户等不同层面的服务接入，尤其是电商及合同物流大客户解决方案，建立订单全生命周期管理与客户营销体系，完善售后管理与增值服务。适应电商配送体系的建设，与第三方代收、快件箱等平台对接，增强了投递端系统的支撑能力。在各地大客户中，推广应用EMS热敏标签和打印客户端，改变了过去半手工、半自动的详情单打印和信息对接模式，为客户降本增效起到了显著的作用。今年以来，信息技术部门与相关单位联合完成了收寄流程优化、处理中心标准化、报账系统、跨境电商的定版应用并全面推广。目前正试点运行云仓系统，实现基于订单统一接入、分单和调度的多仓协同作业；完善电子接入渠道，实现了微信、手机APP等渠道的邮件信息订阅主动推送功能；启动了ERP系统建设和EMS揽投终端代理试点；完成手机APP、PC版代理软件开发，实现了揽投作业系统互联网接入。
网强才能业兴。为了打造一张高效的速递网，中国邮政速递物流持续推进流程优化工作，缩短邮件传递时限，实现邮件的快进快出。目前，全国 31 个省（区、市）公司完成了新收寄流程推广上线；全面启动了国内速递邮件分拣封发改革，分期推行进出口邮件集中分拣，简化了进出口作业流程，提高了邮件的处理效率和效益。同时，开展名址库维护工作，优质的数据库资源为精准营销奠定了基础。
为进一步提升网络能力，中国邮政速递物流还加大自主航空网的建设力度。新增6架全货运飞机，日运能增长33%。通过增开邮航新航线和二频次航线，自主航空网已覆盖全国22个省份。6月5日，中国邮政航空公司开通了“南京—长沙—重庆”航线。重庆市主城区及距主城200公里以内区（县）的EMS邮件，均可赶发当日邮航航班，实现邮件“次日递”。9月3日，中国邮政航空公司开通了“南京—南昌—南宁”往返航空邮路，使江西、广西主要城市与全国其他主要城市间互寄的EMS邮件可实现“次日递”。统一组划了陆运网。组开38条一级干线汽车线路，优化三大重点区域网络。此外，加快机械化、信息化技术在生产环节的应用，有序推进处理及仓储能力建设；增添自动分拣设备，新建邮件处理中心。按照工艺流程标准化方案建设的福州邮件处理中心投产运行，提高了生产效率；兰州处理中心项目已投入生产运营， 进一步提高了西北地区的邮件处理能力。
建立健全配套机制 持续提升管理水平
作为现代化网络企业，邮政速递物流积极与市场机制接轨，向市场化转型，强化总部集中管控职能和生产经营单元营销拓展职能。
今年以来，中国邮政速递物流加快推进了总部建设和配套机制的建立。总部分别在3月和6月开展了一般管理人员竞聘上岗和面向系统内外公开招聘工作，充实了专业人才力量。为强化顶层设计和战略部署，成立决策咨询办公室，加强了战略问题研究和竞争对手分析。配套建立了总部全员KPI考核体系，将企业目标层层分解至各部门各岗位。为适应转型发展的需要，进一步完善了激励约束机制。修订完善了对各省份公司领导班子的绩效考核办法，强化了对市场占有率和运行质量的考核；出台了人工成本“零基预算、动态调整”和市、县经营单位分等分级及员工职业发展规划等配套措施和办法。通过实施这些机制，进一步增强了各级领导强化经营管理的主动性，调动了广大员工发展业务的积极性。
财务管理机制得到进一步完善。全网创新管理手段，以价值创造为核心，发挥财务管理在决策支持、资源保障、风险防范等方面的作用；将管理会计与业务层面紧密结合，不断提高精细化管理水平。总部制定了企业资金集中管理办法，合理调配全网资金资源，加快代收货款的资金周转速度，提升资金使用效益。特别是成本管控机制有效降低了运行成本。实施全网资源集中采购，详情单印制、封套印制、详情单信息录入外包、国际邮件航空运能4个项目成效显著。加强了财务监督检查，对全网经营活动强化过程控制。
各级速递物流公司落实国家对劳务用工的相关要求，积极调整用工结构，降低劳务用工占比，大力推行业务外包。这既拓宽了用工渠道，解决了劳务工减员形成的用工缺口，满足了一线增员需求，同时也为探索企业提升运营效率、降低成本提供了有效途径。针对外包环节越来越多、外包人员大幅增长的现状，为避免“以包代管”的现象，各级企业加强了业务外包的管理工作。
此外，邮、速协调发展机制进一步健全，双方共同促进速递业务发展已经成为共识。推动实施非一体化地区结算费用与代投质量挂钩制度，制定了《邮政陆运网资源共享和加快省内网建设的实施意见》，促进了普邮网路资源与速递物流网路资源的共享。在新疆、贵州等省（区），代理速递业务开始出现良好发展势头。
积极履行社会责任 彰显大型国企风范
勇担社会责任，是邮政速递物流作为大型国企举起的一面鲜艳的旗帜。无论是在抗灾抢险的前沿，还是在重大社会活动中，每到关键时刻，人们总能看到邮政速递物流人全心全力服务的感人画面。
春节期间，大多数社会快递公司处于“半歇业”状态。此时，为满足人民群众的用邮需求，邮政速递物流所有网点包括部分邮政局所的代理速递窗口坚持为广大客户提供快递服务。数万名员工“马不停蹄”，坚持节日营业和投递，圆满完成了春节期间的各项服务工作，受到社会各界的好评。
千千万万的邮政速递物流员工在为社会提供快递服务的过程中，秉承着诚信、敬业、助人、奉献的崇高信念，展现了速递物流人的时代风采，用一言一行弘扬着社会正能量。年初，中央新闻媒体陆续在重要版面和重点节目中，对山东济南“最美快递哥”——济南市邮政速递物流分公司罗光进在投送快件时，救起因煤气中毒的一家三口人的先进事迹进行了全方位、多角度、深层次的宣传报道。5月，工作30年投送邮件3000余万件无一例差错的新疆乌鲁木齐市邮政速递物流分公司艾克帕尔·伊敏、勇救落水母女的湖北省襄阳市邮政速递物流分公司姜红伟获得国家邮政局授予的“最美快递员”称号。在最近邮政集团公司组织的“寻找最美邮递员”活动中，姜红伟还获得了“最美邮递员”特别提名奖，江苏太仓市邮政速递物流分公司的顾伟获得“最美邮递员”入围奖。
云南鲁甸地震发生后，山东青岛、湖北宜昌等地邮政速递物流企业调集车辆和优秀驾驶员，组织成立志愿者服务队运送救灾物资。EMS车队挺进灾区，传递着一份深厚的爱心和责任。路断、桥断，但邮路保持不断。灾区的速递物流员工冒着余震频频的危险，把每一件速递邮件送到了客户手中，做到了邮件无积压、无丢失。
南京青奥会期间，为确保青奥邮路畅通、快件及时妥投，南京市邮政速递物流分公司精心选拔了10名专业素质高、精神风貌好的投递员，专门负责涉奥快件的投递工作。奥体中心、青奥村、涵月楼、玄武湖等21个场馆和重点区域，都留下了EMS青奥专投人员奔忙的身影。南京分公司通过6个月的准备、30天的实战，全力打造了安全、高效、畅通的青奥快件投递通道，圆满完成了青奥快递服务工作。
为给人民群众提供更加安全、畅通的用邮环境，邮政速递物流积极开展了邮件安全专项整治和收寄安全暗访活动，进一步强化了保障措施；强化安全检查措施，严格邮件交接制度，特别是对贵重物品的交接环节实施了有效的监控，避免了邮件的丢失、损毁。邮政速递物流还着眼于制度建设，对各项规章制度进行严格监管，并借助外脑、引入第三方专业公司对信息系统的安全性进行检查和评判，基本杜绝了客户信息泄露的问题。
各地邮政速递物流公司还积极支持社会公益事业，广大干部员工通过多种形式参与扶贫支教、慈善捐助等社会公益活动和爱心活动，凸显了国有企业的价值取向，弘扬了社会主义核心价值观。
眼界决定境界，思路决定出路。作为快递行业的领军企业，中国邮政速递物流在竞争激烈的市场中勇于亮剑，在履行社会责任中勇挑重担，在加快转型升级、促进科学发展的道路上大步向前。面对新的形势和任务，邮政速递物流将不断增强发展的危机感和责任感，力克时艰，开拓创新，为建设世界一流邮政企业作出更大的贡献。
资料来源：中国邮政报
转载时间：2015年01月20日
转载地址：http://www.chinapostnews.com.cn/newspaper/epaper/html/2014-10/09/content_65517.htm
责任编辑：北京秦藤
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